(目的)

第1条　この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、新潟県中越福祉事務組合(以下「組合」という。)が設置運営する施設及び事業所が提供する福祉サービスに関して、利用者等からの苦情を適切に解決するために、必要な事項を定めることを目的とする。

(福祉サービスの範囲)

第2条　この要綱に定める福祉サービスの範囲は、組合の施設及び事業所が提供する全ての福祉サービスとする。

(苦情申出人の範囲)

第3条　この要綱に定める苦情申出人の範囲は、組合の施設及び事業所から提供される福祉サービスの利用者等とする。

(苦情解決に係る費用)

第4条　この要綱に定める苦情解決に係る費用は、組合の負担とする。

(苦情解決責任者)

第5条　苦情解決責任者は、寮(園)長とする。

(苦情受付担当者)

第6条　苦情受付担当者は、寮(園)長が職員の中から任命する。

(第三者委員)

第7条　苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者等の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を置く。

(利用者等への周知)

第8条　施設内への掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利用者等に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。

(苦情の受付)

第9条　苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。

(苦情受付の報告・確認)

第10条　苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

(苦情解決に向けての話し合い)

第11条　苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めたり、立ち会いを要請することができる。

(苦情解決の記録、報告)

第12条　苦情解決や改善をすることにより、サービスの質を高め、運営の適正化を確保するため、次のように記録と報告をする。

(解決結果の公表)

第13条　苦情解決責任者は、利用者等によるサービスの選択や組合の施設及び事業所の提供するサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き広報誌等に実績を掲載し、公表する。

(書面等の様式)

第14条　この要綱に定める書面等の様式は、次の各号に定めるとおりとする。

(その他)

第15条　この要綱に定めるもののほか、苦情解決に関して必要な事項は、別に定める。