○新潟県中越福祉事務組合福祉サービスに関する苦情解決実施要綱
平成14年3月27日
組合告示第5号
第1章 総則
(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、新潟県中越福祉事務組合が設置運営するまごころ寮及びまごころ学園(以下「寮(園)」という。)が提供する福祉サービスに関して、利用者等からの苦情を適切に解決するために、必要な事項を定めることを目的とする。
(福祉サービスの範囲)
第2条 この要綱に定める福祉サービスの範囲は、寮(園)が提供するすべての福祉サービスとする。
(苦情申出人の範囲)
第3条 この要綱に定める苦情申出人の範囲は、寮(園)から提供される福祉サービスの利用者等とする。
(苦情解決に係る費用)
第4条 この要綱に定める苦情解決に係る費用は、寮(園)の負担とする。
第2章 苦情解決の体制
(苦情解決責任者)
第5条 苦情解決責任者は、寮(園)長とする。
(苦情受付担当者)
第6条 苦情受付担当者は、寮(園)長が職員の中から任命する。
2 苦情受付担当者は、次の職務を行う。
(1) 利用者等からの苦情の受付
(2) 苦情内容、利用者等の意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
(第三者委員)
第7条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者等の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を置く。
2 第三者委員の人数は、中立・公正性の確保のため、2人とする。
3 第三者委員は、苦情解決を円滑・円満に図ることができ、世間からの信頼性を有する者の中から、管理者が委嘱する。
4 第三者委員の任期は、2年とする。ただし、再任を妨げない。
5 第三者委員は、次の職務を行う。
(1) 苦情受付担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
(3) 利用者等からの苦情の直接受付
(4) 苦情申出人への助言
(5) 苦情解決責任者への助言
(6) 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
(7) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見傾聴
6 第三者委員は、職務上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職務を退いた後も、同様とする。
7 第三者委員の報酬等は、中立性確保のため、費用弁償を除き支給しない。なお、費用弁償の支給方法等については、新潟県中越福祉事務組合報酬及び費用弁償並びにその支給方法に関する条例(昭和53年組合条例第1号)の規定を準用する。
第3章 苦情解決の手順
(利用者等への周知)
第8条 施設内への掲示、パンフレットの配布等により、苦情解決責任者は、利用者等に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や、苦情解決の仕組みについて周知する。
(苦情の受付)
第9条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができる。
2 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否
4 第三者委員が直接苦情を受け付けたときは、苦情受付担当者に連絡し、第2項の規定に準じて必要な手続きを取らせるものとする。
(苦情受付の報告・確認)
第10条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書など匿名の苦情については、苦情解決責任者及び第三者委員に報告し、必要な対応を行う。
3 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
(苦情解決に向けての話し合い)
第11条 苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めたり、立ち会いを要請することができる。
2 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整、助言
(3) 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
(苦情解決の記録、報告)
第12条 苦情解決や改善をすることにより、サービスの質を高め、運営の適正化を確保するため、次のように記録と報告をする。
(1) 苦情受付担当者は、苦情受付から、解決・改善までの経過と結果について書面に記録する。
(2) 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
(3) 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。
(解決結果の公表)
第13条 苦情解決責任者は、利用者等によるサービスの選択や寮(園)の提供するサービスの質や信頼性の向上を図るため、個人情報に関するものを除き広報誌等に実績を掲載し、公表する。
第4章 雑則
(1) 苦情受付簿 第1号様式
(2) 苦情受付書 第2号様式
(3) 苦情受付報告書 第3号様式
(4) 苦情受付通知書 第4号様式
(5) 苦情解決相談・経過・結果記録書 第5号様式
(6) 苦情解決結果報告書 第6号様式
(7) 苦情改善結果報告書 第7号様式
(その他)
第15条 この要綱に定めるもののほか、苦情解決に関して必要な事項は、別に定める。
附則
この要綱は、平成14年4月1日から施行する。
